如何保护消费者权益
内容摘要——作为中国公民的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。本文通过写在消费者权益受到保护的同时，消费者应当具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。从而反映出了在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。
关键词——消费者权益 欺诈 保护
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。
市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。
“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害 ，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。
除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：
（一）自我防范意识
自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 （二）权利意识
为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。
（三）文明消费意识
消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。
（四）消费者群体保护意识
消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。
那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：
1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
8 做虚假的现场演示和说明的；
9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
10 骗取消费者预付款的；
11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。
市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。
参考文献——消费者权益保护.法律出版社.1990.王江云等
《欺诈消费者行为处罚办法》
安徽省邮政管理办法
安徽省人民政府
安徽省邮政管理办法
安徽省人民政府令第162号
《安徽省邮政管理办法》已经2003年11月3日省人民政府第9次常务会议通过，现予公布，自2004年1月1日起施行。
省长 王金山
二○○三年十二月一日
第一章 总 则
第一条 为了保障邮政的安全、畅通，促进邮政事业发展，维护国家利益、社会公 共利益和用户的合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）等有关 法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 在本省行政区域内从事邮政建设、服务和管理活动，应当遵守本办法。
第三条 省邮政管理机构负责本省行政区域内的邮政管理工作。
市、县邮政局在省邮政管理机构授权范围内，负责本行政区域内的邮政管理工作。
县级以上地方人民政府有关部门应当按照各自职责，协助做好邮政管理工作。
第四条 邮政企业是经营邮政业务的国有公用企业，承担向社会提供邮政普遍 服务的义务。地方各级人民政府应当对承担邮政普遍服务义务的邮政企业给予必要的扶持和 政策优惠。
邮政企业应当为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务，保障用户使用邮政的合法权益。
第五条 邮政设施属于社会公用基础设施。任何单位和个人均有保护邮政设施和邮件安全的责任，有权制止、举报破坏邮政设施和危害邮政安全的行为。
第二章 规划与建设
第六条 地方各级人民政府应当将邮政事业发展纳入国民经济和社会发展计划，并将邮政专项规划纳入城乡总体规划。
第七条 建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者旧城区成片改造 ，建设单位应当按照所在地人民政府城市规划行政主管部门批准的规划设计方案，配套建设 邮政设施和服务用房。邮政企业应当设置相应的分支机构或者服务点，提供邮政服务。
第八条 较大的车站、机场、港口、饭店等大型公共场所所有人或者经营人，应当在方便旅客的地方提供办理邮政业务的场所；邮政企业应当提供邮政服务。
第九条 建设单位依据所在地人民政府城市规划行政主管部门批准的规划设计方案建设的邮政服务用房，可以出售给邮政企业，出售价格不得高于房屋建筑成本的价格。 邮政企业自行配套建设邮政设施和服务用房所需土地，按照城市基础设施用地办理有 关手续，免征城市基础设施配套费。
邮政企业不得擅自改变配套建设的邮政设施和服务用房的使用性质。
第十条 新建住宅楼、办公楼，建设单位应当设置与住户或者办公单位相适应的收发室或者接收邮件的信报箱。信报箱的设计标准应当符合国家通信行业标准，费用由建设单 位承担。 已经建成使用的办公楼、住宅楼未按规定设置收发室或者信报箱的，由产权所有者或者 管理单位负责设置。
第十一条 邮政企业应当依据邮政专项规划，在方便用户的地方设置邮亭、邮政报刊亭、邮筒等邮政设施。邮政设施免收城市道路占用费。
第十二条 因建设需要，拆迁邮政企业及其分支机构的服务用房或者邮政 设施，拆迁人应当事先按照合理布局、不降低邮政服务标准的原则，与邮政企业协商签订重 建或者另建协议，重建或者另建所需费用由拆迁人承担。
邮政企业及分支机构的服务用房或者邮政设施重建或者另建期间，拆迁人应当提供临时邮政服务用房和邮政设施。
第三章 服务与保障
第十三条 邮政企业应当在营业场所设置明显标志，公布营业时间、业务范围和资 费标准，在邮筒、信箱上标明开筒或者开箱的频次和时间，并按照规定的频次、时限及时、 安全、准确地投递邮件。
第十四条 对具备国家规定通邮条件的用户，邮政企业应当自用户办理邮件投递登记手续之日起7日内安排投递；对不具备通邮条件的，应当与用户协商，将邮件投 递至用户指定的邮件代收点。
用户变更名称、邮件投递地址的，应当及时通知邮政企业；因用户没有及时通知邮政企 业变更名称、邮件投递地址，而发生邮件投递错误或者延误的，责任由用户承担。 第十五条 邮政企业应当按照国家规定的投递方式投递邮件。
农村的邮件，邮政企业应当投递到村民委员会设置的邮件接收场所或者指定的邮件代收人。
邮政企业可以根据用户要求，与用户协商提供特殊服务，用户应当支付特殊服务费。
第十六条 单位收发人员或者邮件代收人应当按照规定接收邮政企业投交的邮件，并对接收的邮件负有保护和及时传递的责任，不得私拆、隐匿、毁弃邮件或者撕揭邮票 。
单位收发人员、邮件代收人或者收件人对无法转交或者误收的邮件，应当及时通知邮政企业收回；由于过错造成给据邮件丢失、损毁、内件短少或者延误而导致寄件人或者收件人 损失的，应当承担赔偿责任。
第十七条 用户应当使用符合国家标准或者通信行业标准的信封、明信片，正确书写地址和邮政编码。对书写不正确或者使用不符合标准的信封、明信片的，邮政企业应当 给予更正指导。已投入邮筒、信箱的信函、明信片无法投递的，邮政企业应当及时退回寄件 人；无法退回的，作为无着邮件处理。
第十八条 用户对交寄的给据邮件和交汇的汇款，可以在国家规定的时间内持据向收寄、收汇的邮政企业查询。邮政企业应当给予免费查询，并按照国家规定的期限将 查询结果书面通知查询人。
邮政企业对给据邮件丢失、损毁、内件短少的，应当依法给予赔偿或者采取补救措施。
第十九条 任何单位和个人不得违反国家规定寄递或者在邮件内夹带禁寄、限寄物品。
邮政企业在收寄寄递物品时，应当严格验视，发现违反国家规定的物品，按照法律、行政法规的规定处理。
第二十条 邮政企业及其工作人员不得有下列行为：
（一）私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，撕揭邮票，贪污、冒领用户款物；
（二）故意延误投递邮件；
（三）拒绝办理依法应当办理的邮政业务；
（四）擅自中止对用户的邮政服务；
（五）违法提供用户使用邮政业务的情况；
（六）擅自变更邮政业务收费标准或者增加收费项目；
（七）强制用户使用高资费邮政业务；
（八）转让、出借、出租带有邮政专用标志的专用车辆、专用标识、邮政日戳和邮袋。
第二十一条 邮政企业应当设置用户监督信箱，公布监督电话号码，接受用户对邮政企业服务质量的监督，受理用户的举报和投诉。
邮政企业应当自接到用户举报或者投诉之日起15日内，对举报或者投诉的事项进行处理，并答复举报或者投诉的用户。
第二十二条 邮政企业运输邮件的专用车辆应当按照国家规定带有邮政专用标志，并在国家规定的范围内使用。
带有邮政专用标志的邮政车船和邮政工作人员执行运递邮件任务，进出港口、住宅小区 或者通过渡口、桥梁、隧道、高速公路入口时，有关单位应当优先放行。带有邮政专用标志 的邮政车辆执行运递邮件任务，需要通过禁行路线或者在禁止停车地段停车的，由有关行政 主管部门核准通行、停车；发生一般违章或者轻微交通事故时，有关行政主管部门应当记录 后放行，待其完成运递任务后，再行处理。
第二十三条 禁止任何单位和个人实施下列行为：
（一）损毁邮亭、邮政报刊亭、邮筒、信报箱等邮政设施；
（二）向邮亭、邮政报刊亭、邮筒、信报箱内投放易燃、易爆、腐蚀性物品或者其他杂物；
（三）擅自迁移、开启、封闭邮亭、邮政报刊亭、邮筒。
第四章 管理与监督
第二十四条 邮政企业专营邮政业务的范围按照《邮政法》和国家有关规定执行。邮政企业可以依法委托其他单位或者个人代办邮政专 营业务。未经邮政企业的委托，任 何单位或者个人不得从事邮政专营业务。
第二十五条 禁止任何单位和个人实施下列行为：
（一）非法经营伪造、变造的邮资票品；
（二）经营国家禁止流通的集邮票品；
（三）先于发行日期出售邮资凭证；
（四）违反邮政法律、法规、规章的其他行为。
第二十六条 生产邮政使用的信封、明信片、邮包封装盒和信报箱等邮政 用品用具，应当符合国家标准或者通信行业标准。省邮政管理机构根据国务院邮政主管部门 公布的邮政用品用具监制目录，对信封等国家规定的邮政用品用具实行监制。
第二十七条 省邮政管理机构和其授权的市、县邮政局应当依法对邮政市场实施监督管理。
邮政管理机构和工商行政主管部门按照各自职责，对集邮票品经营活动实施监督。
第五章 法律责任
第二十八条 违反本办法第十二条规定，拆迁人未按规定拆迁邮政企业及其分 支机构的服务用房或者邮政设施的，市、县邮政局有权提请所在地人民政府房屋拆迁管理部 门依法处理。房屋拆迁管理部门应当责令拆迁人在保证邮政服务正常进行的前提下，限期予 以恢复或者妥善安置。违法拆迁给邮政企业造成损失的，应当依法予以赔偿。
第二十九条 违反本办法第十三条、第十五条、第二十条规定的，由省邮政管 理机构或者其授权的市、县邮政局责令限期改正，追回赃款赃物，对直接负责的主管人员和 其他直接责任人员，由所在单位依法给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任；给用 户造成损失的，依法承担赔偿责任。
第三十条 违反本办法第二十四条第二款规定，未经邮政企业的委托，擅自 从事邮政专营业务的，由省邮政管理机构或者其授权的市、县邮政局责令改正，并可以处以 1000元以上1万元以下的罚款。
第三十一条 违反本办法第二十六条规定的，由省邮政管理机构或者其授权的 市、县邮政局责令停止生产、销售和使用，并依法给予处罚。
第六章 附 则
第三十二条 本办法自2004年1月1日起施行。
